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毒APP另面人設 頻陷信譽危機 楊冰何破黑天鵝?

發布時間:2019-11-07 01:21:49 已有: 人閱讀

  中年人炒股,年輕人炒鞋。圈層文化的細分影響,可見一斑。也基于此,公開表明不炒鞋的毒 App,熱度持續高漲。

  問題在于,毒APP早已陷入泥潭。商業模式受質疑,產品服務投訴不斷,該如何挽救消費危機?未來又能否一家“毒”大呢?

  不過,Nike、Adidas等運動品牌旗下的NBA球星系列產品,如Air Jordan、詹姆斯·哈登系列仍然在售。

  公開資料顯示,Air Jordan系NBA球星邁克爾·喬丹與Nike合作創立的Jordan Brand旗下產品,屬于Nike籃球系列的高端品牌。此外,邁克爾·喬丹還是NBA球隊夏洛特黃蜂的大股東。

  據國外球鞋平臺StockX公布的數據,2018年第四季度,在二級市場上,最貴的10雙球鞋價格在847美元到4393美元間,最高漲幅達2645%。

  市場調查機構Grand View Research報告也顯示,2018年全球球鞋產業的市場規模高達600億美元,2025年預計超950億美元,僅中國二手球鞋轉售的市場規模已破10億美元。

  并且,隨著越來越多商家打出聯名、定制、限量的宣傳口號,鞋子的附加值得以提升。這種饑餓營銷,導致“一鞋難求”的局面。

  企查查顯示,毒APP的主體公司為上海識裝信息科技有限公司,最早起源于虎撲體育論壇,楊冰持股55%,為最大股東,虎撲(上海)文化傳播股份有限公司持股15%,為第三大股東。與此同時,王思聰背后控制的天津匯德信資產管理合伙企業(有限合伙)持股2%。

  毒APP對外溝通主管昭陽曾表示:我們反對炒鞋,毒APP致力于提供潮流消費場景。我們認為體驗潮流文化是當代互聯網年輕用戶對美好生活向往的方式。毒APP正在通過升級優化平臺治理措施,完善平臺賠付機制等杜絕炒鞋行為,保障買賣雙方權益。我們也呼吁國內外同行業一起努力優化潮流消費者的購物體驗。

  不難發現,雖然名字起得雷人,毒APP的初心還是正能量滿滿。如此表態,甚至可算鞋界的一股清流。

  在官網中,毒APP表示,在傳統電商模式基礎上添加“鑒別服務”,開創性的推出了先鑒別,再發貨的購物流程,為國內的消費者帶來全新的購物體驗。

  你可以放心購買熱門的運動潮流裝備、可選擇權威大神為你進行鑒別服務、還可以結識更多相同志趣的好友。

  客觀而言,這種強互動、圈層式的商業模式,迎合了新消費取向。新一代消費群體個性張揚,專業類潮流服飾購買力旺盛。除代理商的正規渠道外,大部分人只能通過海淘追求潮流。

  梳理其盈利模式,買家在毒APP下單后,賣家先把貨品快遞到毒APP,毒APP的多個專業鑒別師,經過工序鑒別,并對貨品瑕疵分級查驗,由平臺快遞給買家,買賣雙方完成交易,毒APP收取少量服務費。如果鑒別為非正品后,訂單將不會成交。

  這種鑒別保障,也讓其榮獲了假貨天敵的稱號。毒APP對此也頗為在意,其宣稱鑒別團隊有多年潮流研究經驗,匯聚數百位國內頂尖的“球鞋潮流行業專家”。

  就像莆田系鞋子一樣,莆田假鞋從外觀材料看根本無法辨認。而2018年毒App就上線了兩款莆田假鞋,這大大損害了品牌公信力。

  而有媒體曾計算,毒App的知名鑒定師“weeeellll”平均每天鑒定4851雙鞋,累計鑒定“功績”為180多萬雙。如果按每天工作24小時無間斷推算,平均鑒定1件商品的時間僅18秒。

  對此,有業內人士質疑,APP背后的鑒定流程是什么?是如何保證鑒定的準確性?從上述數據來看,毒APP的鑒定顯得過于匆忙,是否潛在很大的犯錯率呢?

  毒APP工作人員表示,毒APP服務頁面顯示的鑒別師數字僅為當前時段在線班次的鑒別師,不代表毒APP全部的鑒別師數量。部分媒體據此來計算得出的“鑒別工作只有幾秒”,與事實不符。此外,毒App平臺簽約的都是經驗豐富的鑒別師,鑒別師除了是骨灰大神級sneaker玩家和潮人,更是球鞋潮流領域的“研究人員”。

  毒APP的鑒別師專業水平究竟如何?如何標準界定、商品評判標準是什么?是否存在渾水摸魚現象?毒APP又靠什么吸引這些“專業”人士呢?

  令人遺憾的是,模式完備,鑒別團隊高專業性的人設下,現實表現卻差強人意。毒APP似乎并沒堅守最初夢想,大量的質量投訴、售假問題,讓不少消費者在失望憤怒之余,領略了這個“毒”字的另面體驗。

  從消費者口碑看,截止到2019年10月16日下午5點,據黑貓投訴平臺顯示,毒APP的投訴量為11797起。

  海量投訴下,讓毒APP遭遇信任危機。問題也呈多元化,主要集中在假貨質疑、質量投訴、收取服務費,違約金高、發貨延遲、惡意漲價等方面。

  2019年10月7日,用戶7315787490在黑貓投訴稱,其在毒APP上購買一雙匡威貓和老鼠鞋子,售價1109元,只穿三天一只鞋底幾乎全部開膠,找客服后就退我100元,讓自行去某寶購買一只膠粘合,粘合后覺得效果不理想,再次找客服,但客服說已關單不能進行二次賠償。

  2019年10月14日,又一匿名消費者表示,其在毒APP購買一雙AJ4珍珠奶茶鞋子,合計支付1211元。收到鞋子以后發現四處瑕疵,其中兩處開膠,左腳腳面一處劃痕,右腳左側黑色污漬。

  2019年10月16日,名叫“張小程講誠信”的用戶在黑貓投訴稱,自己在毒APP上買了一雙喬7,購買時間不到一個月,穿三次起皮兒嚴重。給毒打電話,毒卻說我們只是鑒定真偽,質量問題處理不了。要求聯系賣家,客服說賣家也不管。

  2019年9月29日,舒先生在聚投訴稱,6月2日通過“毒”APP購買了Air Jordan 1 Low 黑綠腳趾的鞋,當時購買金額797元。截至今天為止穿了不到20次,出現了鞋面破皮情況,電話人工客服回復,由于購買時間超3個月(僅3個月零10天),因此不做任何處理,并表示為最終回復,從而強制結案。對于“一刀切”的粗劣回復方式,提出如下申訴:

  雖然購買時間超過所謂的維保時間,但從上傳的圖片可以看出,所購買的產品至少在9層新以上,穿的次數不超過20次,排除因惡意使用商品而導致破損的情況,因此極有可能是產品質量出現問題,價值1200元的鞋,穿了20次就出現破損情況,完全有充分理由質疑該平臺售賣的產品為假冒偽劣產品。請相關機構對該平臺售賣商品的品質進行核實!

  從“毒”APP中的商品可看出,絕大多數商品價格都在千元以上,平臺上的注冊用戶屬于較高端客戶,但服務給人帶來的體驗確非常差。一是沒有電話客服入口,必須通過在線人工客服聯系才能和人工客服進行聯系。二是沒有在承諾時間內回復,所謂的48小時內回復只是個“空頭承諾”,需要多次催促,才會有人工客服回復。三是出現問題就推脫找借口。

  動輒數百乃至千元的名牌鞋子,質量表現如此之差。這樣的高價不高質,是否凸顯了產品真實性質疑,毒APP鑒別團隊的專業性、真實水平是否也值得考量呢?

  球鞋資深人士梁振濤認為,球鞋交易平臺的球鞋鑒定服務沒有問題,但是售賣服務的業務模式存在問題。因為這等于給鞋販子設立一個缺乏監督的交易平臺,導致更多人參與到炒鞋當中。

  2019年9月26日,一匿名消費者在黑貓投訴平臺稱,其在毒app購買一雙鞋,價格一千六百多,試過后發現鞋碼偏小,提出換貨,可毒app客服提出不支持換貨,同時退貨需要支付89元補償費用。對此,該消費者認為,毒APP違反了消費者保。

  無獨有偶,2019年10月8日,又一匿名消費者在黑貓投訴平臺稱,其在毒app購買一雙鞋,因尺碼不合適,提出退貨或者換貨,卻被毒app客服告知收取108元手續費。

  2019年10月15日,一匿名消費者在黑貓投訴平臺稱,本人在毒app上買了adidas yeezy boost 700 v2 Hospital blue,但因鞋型尺碼較小,想要退貨,但毒app不予退貨,且退貨需要收取89手續費。其認為毒app剝奪了消費者七天無理由退換貨的合法權益。

  對于七天無理由退款問題,毒APP客服人員表示,毒APP只是一個交易平臺,平臺上各位賣家有些是支持七天無理由退貨,有些是不支持七天無理由退貨的,顧客根據自己可接受條件來決定是否下單。

  值得注意的是,毒APP不支持七天無理由退貨的說明確實存在,但存在于付款頁面下方的小問號里,對于一些新手買家,或眼疾手快者而言,很有可能注意不到這個細節。

  毒APP為何不在主頁設置“不支持七天無理由退貨”的標識呢?畢竟“七天無理由退貨”,是多數消費者的“共識”。

  中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領說,“對于是否支持七天無理由退貨,確實應由商家根據法律規定制定具體措施,但是毒APP作為網絡交易平臺,對于商家是否遵守法律規定的七天無理由退貨制度,有管理和監督的義務。”

  四川元緒律師事務所張琦杰律師表示,平臺對于取消訂單規定收取支付給賣家的違約金及不支持七天無理由退貨的相關規定,系平臺單方面規定的格式條款。如果平臺并沒有以明確顯著的標識對消費者進行提醒,限制消費者權利,屬于無效的格式條款;如果平臺提供了服務,需要收取服務成本費,那么平臺應該明確告知消費者相應的計算標準,和實際已提供相應鑒定服務的證據材料。

  作為電商平臺,線上銷售的虛擬性,凸顯了信任價值。毒APP上一些商家出現的發貨問題,挑戰了這份基本底線日,名為bshao的消費者在黑貓投訴平臺稱,其于10月1日在毒APP上購買一雙鞋子,從10月3日凌晨4點顯示開始鑒別,客服回答將于平臺收貨后72小時內完成鑒別,可已過去85小時,客服依然無法確定何時能夠發貨。

  對此,該消費者提出質疑,是否該平臺的規矩對自己毫無約束力?對超時發貨,毒APP是否有相應后續處理?

  2019年10月6日,用戶7315439908也在黑貓投訴平臺稱,毒APP的極速發貨表明約三天就到貨,可已經五天了還沒到。

  2019年10月15日,名為星海體育199708消費者在黑貓投訴平臺稱,賣家在10月12日發貨,可一直沒有物流信息,這已經構成虛假發貨,而讓客服關閉訂單并且退保證金時,客服卻拒絕處理。

  2019年10月16日,一匿名消費者在黑貓投訴平臺稱,在毒APP購物后,選擇極速發貨,可已過兩天,一直沒有物流信息,去順豐官網查物流也顯示沒有快遞。

  為何會屢次出現延遲發貨,或查不到物流信息的情況呢?如果連基本的發貨流程都能出現延時等虛假現象,那產品的真實度是否更值推敲?

  事實上,毒App有兩種發貨模式,一種是普通發貨,即由賣家發貨。還有一種則是需加錢服務的極速Plus發貨,這種模式由賣家將鞋子放在平臺寄售,由平臺發貨。對于這種發貨,毒App承諾非偏遠地區24小時發貨,48小時到貨。

  2019年8月22日,名為豬年快樂鴨的消費者在黑貓投訴平臺稱,其在毒APP買了一雙運動鞋,經平臺檢驗后,該平臺在不經過本人同意情況下,以商品有瑕疵為由自動退款關閉訂單,可幾天后該商品漲價200元左右,平臺卻用170 月組合優惠券方式來補償,且售后態度惡劣。

  2019年9月29日,一匿名消費者在黑貓投訴平臺稱,其訂單被客服無緣無故取消,且已過24小時無人聯系,嚴重損害其相關權益。

  對此,網經社法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,若消費者支付并購買成功,商品購買合同即已達成。平臺私自取消消費者訂單,即構成違約,承擔違約責任。

  2019年10月16日,一匿名消費者在黑貓投訴平臺稱,其在毒上賣鞋子,已被毒app拍下并付款,可快遞發出后一天,毒APP卻無故取消訂單,只賠償58元賠償金。由于快遞還在路途中,只能選擇召回快遞,但費用還要自己承擔。由于毒app耽誤鞋子出售的黃金時間,鞋子已跌價。

  2019年10月16日,又一匿名消費者在黑貓投訴平臺稱,我是賣家,已向毒APP發貨,且毒APP已收到貨鑒定兩天,卻又私自取消訂單。可在取消訂單十幾分鐘前,我還聯系客服幫忙催單,結果十幾分鐘后就收到取消訂單通知。值得強調的是,上述投訴均已通過平臺審核。

  值得強調的是,在聚投訴上,還出現了消費者集體投訴的現象。據平臺投訴詳情顯示,截至2019年2月22日,21CN聚投訴共接到38名消費者對毒APP的有效投訴,集中反映如下問題:

  1、商品質量差;有投訴人反映,購買鞋子等商品后短期內便出現鞋帶斷裂,鞋面破洞等嚴重質量問題。

  3、鑒定服務不靠譜;有投訴人反映,在毒APP鑒定商品正偽服務存在貓膩,甚至將正品鞋子鑒定為假貨。

  對此,平臺給出的建議是,向工商局12315投訴、如工商局未依法在7個工作日處理回復,可向國家信訪局投訴受理辦公室網站和國家工商總局投訴杭州工商局“行政不作為”。值得強調的是,目前該投訴已顯示解決完成。

  不過,瀏覽聚投訴,類似投訴仍在不斷出現。問題集中為平臺涉嫌售賣假貨、產品質量差、強收服務費、售后服務差不作為等。

  不難發現,種種質疑聲中,讓本為行業正品倡導者的毒APP,淪為攪局黑天鵝,更讓其創新的鑒別模式、盈利模式受到漏洞考量。

  據36氪報道,2018年中旬毒每月GMV已接近2億元,保守測算,預計2018年全年可達20-30億元,2019年達到60-70億元。據易觀千帆提供數據,2019年3月毒APP的月活超140萬。

  如此業績,可謂亮眼。問題在于,有多少是在消費者的口水投訴中取得、又有多少是薅了市場漏洞羊毛的呢?加之其商業模式的可考量性,粗放打法帶來的種種問題,拷問著其消費價值、投資價值,這樣的平臺安全性如何、又有多少回報概率,值得資本考量。

  《電商法》第八十五條規定:“電子商務經營者違反本法規定,銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,實施虛假或者引人誤解的商業宣傳等不正當競爭行為,濫用市場支配地位,或者實施侵犯知識產權、侵害消費者權益等行為的,依照有關法律的規定處罰。”

  種種粗放打法消耗消費耐心,也摩擦監管層底線。如何找回產業初心、找回敬畏感,挽救信任危局成為當務之急。

  向消費者提供一個美好真實的潮流平臺!如何知行合一,如何打破黑天鵝的負面影響,考驗著毒APP亦或當家人楊冰的大智慧。首條財經也將持續關注。

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